Kundenbindung: Wie Du effizient deutsche Kunden gewinnst & hältst

Interview mit WeLikeWeb Geschäftsführer Herrn Andreas Muscheid

Herr Muscheid, deutsche Kunden würden gern viel häufiger bei ausländischen Internet-Shops einkaufen. Woran hapert´s?

Da muss ich gleich widersprechen: Der Trend geht ganz klar zum Online-Shopping bei englischen, skandinavischen und anderen Anbietern. Nach einer aktuellen Umfrage unter 1.200 deutschen Internetnutzern ab 18 Jahren hat bereits mehr als jeder zweite Online-Shopper (56 Prozent) schon einmal bei einem ausländischen E-Commerce-Anbieter eingekauft. Bei den 18- bis 39-Jährigen sogar schon fast zwei Drittel (65 Prozent). Tendenz steigend.

Trotzdem läuft noch längst nicht alles reibungslos. Welches sind die größten Probleme?

Ganz klar: die hohen Erwartungen der deutschen Kunden und ihr sehr spezielles Kaufverhalten.

Das müssen Sie uns genauer erklären…

Gern. Die meisten deutschen Konsumenten erwarten kostenlosen, schnellen und pünktlichen Versand. Vor allem letzteres klappt nur selten. Und zwar überwiegend dann nicht, wenn der ausländische Online-Shop kein eigenes Lager in Deutschland hat. Denn dann dauert der Versand meist mehrere Tage. Und so lange wollen die Kunden hierzulande nicht warten. Das sind sie einfach nicht gewohnt.

Wie gewinne und halte ich meine deutschen Kunden am effizientesten?

Und das sehr spezielle deutsche Kaufverhalten?

Das zeigt sich insbesondere an der ungewöhnlich hohen Retourenquote. Im Schnitt schickt jeder vierte Deutsche eine Online-Lieferung zum Händler zurück, weil ihm etwas nicht passt oder nicht gefällt. Das sind jedes Jahr etwa 280 Millionen Pakete mit gut 490 Millionen Artikeln. Diese Rücksendungen sind für den Käufer meist sogar kostenlos. Daran haben viele ausländische E-Commerce-Anbieter ganz schön zu knabbern. Weil sie das so von ihren Heimatmärkten nicht kennen.

Und wie ließe sich dieses Retouren-Risiko senken?

Am besten funktioniert es, wenn der Händler seine Kunden vor dem Kauf möglichst umfassend und verständlich über seine Produkte informiert. So vermeidet er von vornherein Missverständnisse und unnötige Rücksendungen. Die erfolgreichste Gegenstrategie heißt also: ein möglichst hochwertiger Content auf der Homepage – eindeutige Produktfotos, erklärende Kurz-Videos und qualitativ hochwertige Texte mit einem gewissen Lesevergnügen. Dann fühlt sich auch der kritische deutsche Konsument gut informiert, bestellt gezielter und schickt seltener etwas zurück. Denn der unnötige Gang zum Postamt kostet schließlich auch ihn Zeit.

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Die deutschen Konsumenten sind also kritisch. Aber sind sie auch so schrullig, wie viele ausländische Internet-Anbieter denken?

Nein natürlich nicht. Aber einige, vor allem britische, Kunden von Welikeweb stellen sich den typischen deutschen Internet-Nutzer tatsächlich in Lederhosen und mit einem Teller Weißwürsten vor. Dabei ist das in Wirklichkeit nur ein – wenn auch sehr schönes – Klischee. Der deutsche Online-Shopper verhält sich in seinen Produkt-Wünschen nicht viel anders als all die anderen Internet-Interessenten. Sie kaufen immer häufiger per Smartphone ein, zahlen am liebsten per Überweisung oder auf Rechnung und seltener per Vorkasse. Vor dem Bestellen informieren sie sich bevorzugt über Suchmaschinen aber auch über Empfehlungsmails. Außerdem: Der deutsche Markt hat in Europa die höchste Kaufkraft.

Trotzdem müssen die ausländischen Online-Shops einige wichtige rechtliche Besonderheiten des deutschen Marktes beachten.

Das ist richtig. Das deutsche Verbraucherrecht ist etwas ungewohnt und nicht immer ganz einfach. Aber es ist ungemein wichtig, diese Regeln zu kennen, und es ist auch machbar. Wir von Welikeweb helfen unseren Kunden hier gern.

WeLikeWeb bei einer Keyword Recherche

Was muss ein Neueinsteiger aus dem Ausland denn unbedingt wissen?

Er muss auf seiner Homepage immer all seine Adressdaten angeben (postalisch, Internet etc.), seine Rechtsform, seine Umsatzsteuer-Identifikationsnummer und vor allem seine vollständigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) – inklusive einer aktuell gültigen Widerrufsbelehrung und des in Deutschland geltenden 14-tägigen Widerrufsrechts für Privatkunden im Online-Handel. Unser Tipp: Der Online-Händler sollte den privaten Käufer immer per Klick bestätigen lassen, dass er diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstanden hat und dass er sie akzeptiert – erst dann darf er den Bestellbutton („zahlungspflichtig bestellen“) drücken.

Und was, wenn auf der Website nicht alles vollständig ist?

Dann hagelt es teure Abmahnungen. Auf dieses für sie sehr lukrative Abmahngeschäft haben sich – leider – etliche deutsche Anwaltskanzleien spezialisiert. Viele dieser Probleme nehmen dem Neueinsteiger aber hochqualifizierte Online-Dienstleister ab. Wir empfehlen unseren Klienten hier immer zwei Anbieter: Zum einen „Trusted Shops“ mit seinen Gütesiegeln für vertrauenswürde Online-Händler – das schätzen die deutschen Kunden sehr. Und zum anderen Shopify Plus, eine hochwertige Dienstleistungs-Software, die den Online-Shop für den Betreiber rechtssicher macht und ihm seine Arbeitsprozesse radikal vereinfacht. Diese Shopify Plus-Lösung kostet zwar mehr als die Standardvarianten, sie lohnt sich aber ab einer gewissen Betriebsgröße auf jeden Fall.

Und das war nun endlich alles?

Nein. Natürlich nicht. Jetzt beginnt das wichtigste für einen erfolgreichen Verkäufer: Er muss seinen Online-Shop optisch und inhaltlich so gestalten, dass die Kunden gern dort stöbern und einkaufen. Und er muss seine Web-Site so optimieren, dass die vielen Millionen deutschen Kunden ihn auch schnell in den Weiten des Internets finden. Aber das ist erstens ein Thema, das für alle Websites weltweit gilt, nicht nur für Anbieter in Deutschland. Und es ist zweitens ein sehr, sehr großes eigenständiges Thema. Mehr dazu finden Sie in den vielen informativen Blogs auf Welikeweb. Und natürlich im persönlichen Beratungsgespräch.

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